Con Javier Velilla hemos estado viendo en el curso uno de los temas más importantes para mi en Internet: la reputación online de las empresas que están en este medio. Para ello quiero recordaros algunos casos y el tipo de respuesta que se ha dado en cada uno de ellos.

1. El famoso caso Nestle del cual ya hemos hablado muchas veces aquí. Una de las posibles soluciones y que seguramente hubiese ahorrado muchas desgracias al community manager de kitkat es poner las reglas del juego muy claras desde el principio. Si nosotros aclaramos que ciertos mensajes ofensivos pueden ser borrados si lo decidimos, es fácil ampararse detrás de esta premisa. Recuerda: no cambiar las reglas del juego a mitad de juego ;)
2. El caso de Domino's Pizza: un par de empleados de Estados Unidos colgaron un video muy repugnante de cosas que echaban a las hamburguesas de la cadena, que decían que enviaban a domicilio. Como dicen en TC: La analista B.L. Ochman explica el escándalo y recomienda a las empresas estar presentes en los medios sociales, y muy alerta sobre cualquier polémica que les afecte que allí pueda surgir. Las cinco recomendaciones que da se resumen en estar muy atentos empleando aplicaciones diseñadas para rastrear los medios sociales, tener presencia y estar localizable en ellos, y en afrontar la situación con naturalidad, dirigiéndose a los clientes enfadados cuando haga falta con sinceridad y cercanía. La respuesta de la empresa no fue inmediata, pero si en el mismo canal que surgió la crisis, youtube:

3. Caso Kryptonite: La marca Kryptonite se dedica a la fabricación de candados para bicicletas.
   Casualmente un usuario creo un artículo en su blog personal de que su candado de “alta seguridad”, irrompibles e incapaces de abrirse sin la llave, se abría con un boli Bic…
   El bloguero mandó una carta de la que no obtuvo ninguna respuesta (grave error de la empresa) ya que a los pocos días apareció un video demostrando lo que decía, y muchos videos parecidos.Tanta repercusión había tenido en la web, que la noticia llega a oídos de un mass media como es el New York Times y AP, a los 10 días de esta noticia, la empresa tuvo que cambiar todos sus candados.
   Mucha gente se sintió engañada, y no se han contestado las cartas, una manera de no escuchar a nuestros clientes. Cuidado!
4. Hay muchos más casos como el Fantongo de Robertus Fanta, el caso de DODOT y los "maltratos a niños" o el de Mahou Fanface