NO es novedad, y tras un breve impacto negativo de la cadena en 2008, donde sus beneficios se venían a pique, logró encontrar en las redes sociales un incentivo digno de mencionar.

Starbucks es la marca número uno en Facebook, es la primera en las búsquedas con más de 12 millones de fans, un claro caso de éxito.

Aprender de los grandes lleva tiempo porque si son grandes es porque algo hciieron antes. Lo interesante de Starbucks es que es una cadena que selecciona perfectamente con quién debe hablar y a quién hacerle caso. Como hablábamos en este post gestionar los fans de una empresa en las redes sociales es muy difícil y precisa de una estrategia definida.

La empresa de los frapuccinos más famosos se sentaron a pensar cómo iban a trabajar en las redes:

  • Formación de personas: imprégante de la filosofía de la empresa y contágiala al cliente.
  • DAFO: debemos saber, como decía, a quién contestar, cuándo y cómo. Una de las utilidades que le ha dado la empresa a Twitter es quejas y respuestas a quejas. Un sitio donde el cliente puede leer opiniones, opinar y ser contestado (importantísimo)
  • De tú a tú: una gran empresa sin cara, si, pero que se la pones tú. Conversación flexible, genuina e informal, he visto respuestas del tipo:

O en Starbucks España de este estilo, aunque la persona no es de España y la cuenta no está verificada:

Veamos algunas herramientas que usa Stabucks en la red, que servirán SEGURO de inspiración a  muchos:

  • “My Starbucks' Idea“: es un portal para los clientes de la compañía compartan ideas y sugerencia, de donde ellos sacan muchas ideas y crean la siguiente herramienta que es...
  • “Starbucks ideas in Actions“:se muestra cómo se han implementado algunas de las ideas de los clientes, aunque evidentemente hay muchísimas y es difícil concretar muchas. Este espacio es también un blog donde contar el día a día de noticias Starbucks
  • “Twitter“: el de España tiene unos 3.000 followers y el oficial de Seattle más de 1 millón.
  • “Starbucks en Youtube“:Desde 2005, más de 5 millones de reproducciones de sus videos, anuncios y algo sobre starbucks jobs.
  • “Starbucks en Facebook“: más de 12 millones de fans, con los cuales mantienen una conversación, ellos suben fotos, comentan qué café se tomaron por la mañan, etc.

 

Os recomiendo que leáis las respuestas de Andy's Answer en Smart Blog para entender un poco más lo que os he explicado de la gestión de fans de Starbucks.