Indudable es el éxito que tiene y que seguirá teniendo esta red social. Hasta hace muy poco no me hacía fan de nada y cotilleaba las páginas sin ver nada que me llamara la atención (con algo de miedo a la poca privacidad que supone Facebook a veces, como en este tipo de ejemplo).
Hay que tener mucho cuidado con el uso y las palabras que le das a tu fan page. Hoy me he sorprendido con dos marcas que están trabajando duro en facebook pero no con los mismos resultados:
- Westrags ES: Llegué a esta página porque alguien la recomendaba. Se rumoreaba que regalaban ropa de vez en cuando si eras fan del facebook. Al entrar me he encontrado con muuuuchos comentarios negativos a la marca, algunos sin ser contestados, otros con insultos y otros que reclamaban que les hayan borrado los comentarios (GRASSO ERROR). Para hacerte fan, te lo recomienda en portugués, ya algo sospechoso para ser una página española, un pequeño detalle que hay que cuidar.
El concurso está bien, interesante y con ambición, sin embargo la manera de gestionar la fan page creo que no está funcionando bien. Es difícil caer bien pero muy, muy fácil caer mal cuando eres una gran empresa. Disculparse, contestar, hablar, con cariño, ser constantes y mantenerse atentos a lo que dicen de nosotros es vital para la empresa. No nos damos cuenta pero con pequeños detalles se puede venir todo abajo. La gente se queja de que los que hablan y defienden a la marca son empleados mismos de la empresa
- Gocco: Algún que otro concurso para un casting con la ropa de Gocco (ropa para niño) donde los padres tenían que subir las fotos de sus hijos con la ropa. Con más de 26.000 fans, impresionante.
¿Es necesario que la marca sea muy conocida para llegar a esta fidelidad? ¿puede una marca pequeña crecer de golpe como Gocco?>
Con mucha paciencia y "sin destacar".
En conclusión, fíjate que dos empresas que se dedican al textil y que pueden tener un público bastante parecido, manejan su imagen de una manera muy diferente.
El gran problema de Westrags fue no disculparse enseguida por los errores de la web y no contestar mensajes rápido
Redes sociales = velocidad
Si no tienes tiempo para dedicarle a tu marca en la red, no lo hagas, contrarrestarás tu imagen.
Rocio
3 ene 2011 | 11:23 AM
Hola,
Estaba buscando campañas de marketing en Facebook y me encontré este post. Me llamó la atención el análisis a la página de Westrags porque la sigo desde ya algún tiempo: creo que no se corresponde con la realidad.
Cogiste una situación puntual de una campaña que sobrecargó sus páginas (algo comprensible, ya que se trataba de regalar ropa y hubo muchísima gente interesada) y sacaste la conclusión de que Westrags no responde a sus clientes. Sigo la página desde hace tiempo y su comportamiento con los clientes está a la altura de otras webs como Privalia o La Redoute.
Para hacer un análisis creíble de la actuación de una marca en Facebook tienes que tener en cuenta el funcionamiento normal a diario y no ir buscando un momento puntual y generalizar con el resto de días. Además, al contrario de lo que tú afirmas, Westrags pidió disculpas varias veces en Facebook y en su blog por los trastornos ocasionados.
En relación a Gucco, me parece un buen análisis. Gucco lanza concursos muy atractivos cada cierto tiempo y consigue movilizar a todos sus seguidores.´
Un saludo
Bárbara Liniado
3 ene 2011 | 11:36 AM
Hola Rocío, muchísimas gracias por tu comentario, me gusta!
No, no he analizado toda la manera de gestionar la fan page de Westrags, simplemente he ido hacia atrás en sus respuestas (ya antes del concurso) y creo que no han contestado a cosas importantes (muchos comentarios sobre que son los propios empleados los que comentan, o que no les llegan los pedidos... evidentemente, porque no se puede contestar a más de 10.000 personas si todas comentaran, pero les ha faltado priorizar sólo un poquito más en mi humilde opinión).
Me he fijado ahora mismo y en los últimos comentarios sobre pedidos que no llegaron, tienen un par sin contestar, no es una ofensa ni una crítica destructiva hacia la marca, sino que en el social media me parece importante saber a quién se le debe decir algo y a quien no.
Me repito, muchas gracias por el comentario, me alegra que haya alguien por aquí para hablar de estos temas.
Un abrazo!!